No-shows verminderen in je praktijk

Het loont om eerst te weten waar je tegen vecht. In een logopediepraktijk werk je vaak met kinderen, wat betekent dat de afspraak in het hoofd van een ouder moet zitten die ook nog werk, school en twee andere kinderen aan het plannen is. De afspraak concurreert dus niet met onwil maar met drukte.

Dat verklaart waarom maatregelen die uitgaan van onwil zelden werken. Een boete voor een gemiste afspraak maakt een ouder die vergeten was vooral beschaamd, en beschaamde mensen bellen niet om de volgende afspraak te bevestigen. Wie ervan uitgaat dat het om vergeten gaat, kiest andere en effectievere middelen.

De meest gestelde vraag is of je moet bellen, mailen of een bericht sturen. In de praktijk maakt het tijdstip meer verschil dan de keuze van het kanaal. Een herinnering die de dag voordien aankomt, valt op een moment waarop de ouder de dag van morgen aan het overlopen is en er nog iets aan kan doen. Een herinnering een uur op voorhand komt aan wanneer alles al vastligt.

Een tweede signaal helpt bij nieuwe cliënten en na een vakantieperiode: een bevestiging op het moment van inplannen, en daarna de herinnering de dag voordien. Bij een traject dat al maanden op hetzelfde uur loopt, is die eerste bevestiging overbodig geworden.

Wat je zeker vermijdt, is dat de herinnering inhoud bevat. Een bericht hoort te zeggen dat er morgen om zestien uur een afspraak is, en niets over waarvoor. Dat is niet alleen zorgvuldiger tegenover je beroepsgeheim, het maakt het kanaal ook bruikbaar wanneer een ouder de telefoon deelt met een kind.

Vaste momenten zijn het onderschatte middel. Een cliënt die elke dinsdag om zestien uur komt, hoeft de afspraak niet te onthouden: die zit in het weekritme. Een cliënt die deze week op woensdag en volgende week op maandag komt, moet elke keer opnieuw onthouden.

Dat pleit ervoor om bij het inplannen van een nieuw traject meteen een vast wekelijks moment te zoeken, ook als dat betekent dat de eerste afspraak twee weken later valt. Je wint dat later terug in afspraken die gewoon doorgaan.

Een wachtlijst maakt dat rendabel. Zeggen ze toch af, dan is een vrijgekomen uur alleen bruikbaar als je binnen enkele minuten weet wie er kan invallen. Zonder die lijst is elke afzegging een verloren uur, ook wanneer ze netjes op voorhand gebeurt.

Wie een paar maanden bijhoudt welke afspraken gemist worden, ontdekt meestal iets anders dan verwacht. Vaak zit het niet bij enkele onbetrouwbare cliënten maar bij een tijdstip: het eerste uur na schooltijd, de laatste afspraak op vrijdag, of de eerste week na een vakantie.

Dat is bruikbare informatie, want een tijdstip kan je verplaatsen en een gewoonte kan je aanpassen. Een cliënt kan je dat niet aandoen zonder de relatie te belasten.